Usługi

W artykułach, które opublikowałam na blogu Zarządzaj Skutecznie, wielokrotnie pojawiło się pojęcie Centrum obsługi klientów, które możesz znać również pod nazwą Service Desk. Jednostka ta stanowi jedyny punkt łączności pomiędzy użytkownikami usługi a dostawcą tej usługi i składa się z 3 linii wsparcia. To, która linia wsparcia rozwiąże Twoje zgłoszenie, zależy od charakteru zgłoszenia.

Pomiędzy użytkownikiem usługi a jej dostawcą istnieje umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usługi (SLA, ang. Service Level Agreements). Praktyka Zarządzanie poziomem świadczenia usługi (SLM, ang. Service Level Management) zapewnia dotrzymanie tych ustaleń.

Nie ma dnia, żebyś nie korzystał z usług świadczonych przez różne firmy (wliczając w to również Twojego pracodawcę). Dla każdej usługi zdefiniowano wymagania dotyczące jej dostępności. Czy wiesz, jak powstają usługi? W jaki sposób podejmowane są decyzje na temat SLA?

Rozmawiając o usługach i zarządzaniu nimi, nie sposób przemilczeć temat ich rozwoju. ITIL® zdefiniował ciągły cykl doskonalenia usługi, oparty na Cyklu Deminga. W artykule opisałam poszczególne kroki.

Relatywnie łatwo jest wprowadzić usługę na rynek. Trudności rozpoczynają się dokładnie wtedy, kiedy pierwsi użytkownicy zaczną z niej korzystać. Pojawiają się incydenty, problemy, zgłoszenia zmian. Celem dostawcy usługi jest utrzymanie jej działania na poziomie uzgodnionym w SLA. W tym artykule znajdziesz wskazówki, jak radzić sobie z tymi wyzwaniami.

Tydzień temu rozpoczęliśmy cykl artykułów na temat zarządzania usługami. W pierwszym artykule omówiłam, jak usługę i jej wartość postrzega użytkownik (zachęcam Cię do zapoznania się z tym artykułem). A dzisiaj przedstawię Ci zarządzanie usługami z punktu widzenia dostawcy usługi.

Ten artykuł rozpoczyna cykl dotyczący usług, zarządzania usługami oraz zbioru dobrych praktyk ITIL®. Nawet jeśli nie działasz w IT, każdy z tematów, jaki pojawi się w tym cyklu, dotyczy również Ciebie i Twojego biznesu. Praktyki opisane w ITIL® możesz z powodzeniem zaadoptować w swojej firmie. Zaczynamy od zastanowienia się, jak jest postrzegana usługa okiem klienta i użytkownika.