Zarządzanie usługami

Tydzień temu rozpoczęliśmy cykl artykułów na temat zarządzania usługami. W pierwszym artykule omówiłam, jak usługę i jej wartość postrzega użytkownik (zachęcam Cię do zapoznania się z tym artykułem). A dzisiaj przedstawię Ci zarządzanie usługami z punktu widzenia dostawcy usługi.

Zarządzanie usługami

Wiesz już, że klienci wybierają te usługi, które mają dla nich wartość – rozwiązują ich potrzeby wtedy, kiedy te potrzeby się pojawiają. Jeśli popatrzymy na usługę oczami dostawcy tej usługi, zarządzanie usługami będzie sprowadzało się do:

  • zrozumienia wartości, jakiej poszukuje użytkownik usługi,
  • a następnie zapewnienie, że usługi dają użytkownikowi dokładnie tą wartość,
  • zarządzając jednocześnie kosztami i ryzykiem.

Bibliotekę ITIL®4, która poświęcona jest zarządzaniu usługami, omówię w jednym z kolejnych artykułów. Dzisiaj chciałabym zwrócić Twoją uwagę, na dwa ważne elementy, na których opiera się zarządzanie usługami (a które zostały zdefiniowane właśnie w tej bibliotece:

  • zasady,
  • praktyki.

Zasady zarządzania usługami zgodnie z ITIL®4

Jeśli jesteś dostawcą usług, we wszystkim, co robisz, powinieneś kierować się następującymi 7 zasadami:

  • skup się na wartości – wszystko, co robisz musi dawać wartość,
  • zacznij tam, gdzie jesteś, wykorzystaj to, co masz, nie odkrywaj za każdym razem koła od nowa
  • działaj iteracyjnie (małymi krokami) i korzystaj na bieżąco z informacji zwrotnych
  • angażuj właściwych ludzi we właściwym momencie, pracuj na faktycznych danych
  • żaden komponent nie działa w próżni, patrz całościowo na usługi, jakimi zarządzasz
  • zadbaj o prostotę i praktyczność w rozwiązaniach
  • optymalizuj pracę zespołu, a następnie automatyzuj.

Przyznasz, że można je zastosować do biznesu z każdej branży, a nie tylko z IT?

Zwrócę Twoją uwagę na fakt, że nie musisz stosować ich wszystkich. Skoro znalazły się w bibliotece ITIL®4, stanowią dobre wzorce działania i warto zaadoptować swój biznes do tych rekomendacji.

Praktyki zarządzania usługami

W bibliotece ITIL®4 zostały opisane 34 praktyki. W tym artykule (i w kolejnych dwóch) omówię kilka z nich. Szczegółowe zestawienie praktyk zarządzania projektami znajdziesz w mini Niezbędniku Skutecznego Menedżera – wystarczy, że klikniesz w link poniżej:

Zarządzanie poziomem świadczenia usług

W poprzednim artykule wspomniałam o dokumencie SLA, który definiuje poziom dostarczanych usług. Celem tej praktyki jest weryfikacja, czy rzeczywiście dostarczamy usługę na takim poziomie, jaki obiecaliśmy w SLA. Jeśli tak nie jest, w ramach tej praktyki wprowadzane są aktywności naprawcze, celem podniesienia jakości świadczonych usług.

Service Desk/Centrum obsługi

Obsługa użytkowników usługi bądź usług dostarczanych przez organizację jest jednym z kluczowych zadań w obszarze zarządzania usługami. Jest ono realizowane poprzez Centrum obsługi (Dział Obsługi, Service Desk – zapewne spotkałeś się w kilkoma określeniami). Osoby zatrudnione w takim centrum – za pośrednictwem telefonu lub aplikacji – odbierają wszystkie zgłoszenia od klientów-użytkowników usług(i), a następnie:

  • rejestrują wszystkie zgłoszenia,
  • przypisują je do odpowiednich kategorii,
  • są pierwszym punktem analizy zgłoszeń,
  • rozwiązują te zgłoszenia, dla których mają zdefiniowany sposób postępowania (rozwiązanie), pozostałe eskalują ,
  • komunikują status zgłoszenia do klienta,
  • badają poziom satysfakcji z obsługi/z usługi.

Kluczowe jest to, żeby centrum obsługi był jedynym punktem kontaktowym (SPOC, ang. Single Point of Contact). Dzięki temu mamy pewność, że wszystkie zgłoszenia są zarejestrowane i obsłużone.

Monitorowanie i zarządzanie zdarzeniami

Usługa nie jest czymś stałym, niezmiennym. Usługa składa się z kilku (lub więcej) komponentów, z których każdy w dowolnym momencie może – jakkolwiek to nie zabrzmi – ulec nieplanowanej zmianie, która wpłynie na działanie usługi. Monitorowanie usługi i zarządzanie wszystkimi pojawiającymi się zdarzeniami – bo o tym mowa – to również jedno z kluczowych zadań zarządzania usługami.

Zarządzanie incydentami/Zarządzanie problemami

Incydent to nieplanowana przerwa w działaniu usługi, zgłoszona przez użytkownika usługi lub też zauważona zanim otrzymamy taki komunikat od użytkowników. Zarządzanie incydentami ma na celu jak najszybsze przywrócenie działania usługi.

Z kolei problemem określa się przyczynę incydentu/incydentów.

O incydentach i problemach napiszę więcej w kolejnym artykule.

Pozostałe praktyki

Tak, jak wspomniałam wcześniej, zdefiniowano 34 praktyki. Pełną listę znajdziesz w mini Niezbędniku Skutecznego Menedżera, a ja poniżej wypisałam jeszcze kilka, które powinny mieć miejsce niezależnie od branży:

  • zarządzanie projektami,
  • zarządzanie dostawcami,
  • zarządzanie ryzykiem.

Podsumowanie

Nie sposób zamknąć temat zarządzania usługami w jednym artykule. Ani w 2 i w 3. Temat jest bardzo rozległy. Celem tego artykułu nie była więc prezentacja wszystkich możliwych aspektów tego tematu. Moją intencją było pokazać Ci, że niezależnie od tego, w jakiej branży działasz Ty, możesz korzystać z tego wszystkiego, co daje biblioteka ITIL®.