Usługa i jej wartość dla użytkownika

Ten artykuł rozpoczyna cykl dotyczący usług, zarządzania usługami oraz zbioru dobrych praktyk ITIL®. Nawet jeśli nie działasz w IT, każdy z tematów, jaki pojawi się w tym cyklu, dotyczy również Ciebie i Twojego biznesu. Praktyki opisane w ITIL® możesz z powodzeniem zaadoptować w swojej firmie. Zaczynamy od zastanowienia się, jak jest postrzegana usługa okiem klienta i użytkownika.

Co to jest usługa?

Zacznijmy od ustalenia, czym tak naprawdę jest usługa. Zanim podam Ci definicję, chciałabym, żebyś przez chwilę się zastanowił, jaką różnicę znajdujesz pomiędzy:

  • kupnem mieszkania w obcymi mieście (planujesz wypoczynek) a wynajęciem mieszkania na czas pobytu,
  • podróżą na lotnisko własnym samochodem a podróżą taksówką,
  • płatnością gotówką za zakupy w sklepie a płatnością kartą czy telefonem komórkowym?

W każdym z tych przykładów element po lewej stronie wiąże się z dodatkowymi kosztami dla Ciebie (po tą gotówkę trzeba pójść do banku lub bankomatu), wiąże się również z ryzykiem, które w tym przypadku bierzesz na siebie. Element po prawej stronie to usługa, z której korzystasz. W każdym z tych przypadków – dzięki tej usłudze – koszt i ryzyko zostaje po stronie dostawcy usługi.

ITIL®4 definiuje usługę następująco:

Usługa (ang. Service): Sposób umożliwienia współtworzenia wartości, poprzez ułatwienie osiągania rezultatów pożądanych przez klientów, bez konieczności zarządzania przez nich specyficznymi kosztami i ryzykami.

Rodzaje usług

Przykłady usług, które wspomniałam w poprzednim paragrafie, to usługi zewnętrzne skierowane do klienta (ang. external customer-facing service). Ty – jako użytkownik – korzystasz z usług firmy.

Wyróżnić możemy jeszcze dwa inne rodzaje usług:

  • usługi wewnętrzne (ang. internal customer-facing service) – dostarczane przez firmę jej pracownikom, np. aplikacja do planowania urlopów napisana przez dział IT tej firmy, niedostępna na zewnątrz,
  • usługi wspierające (ang. supporting service), dzięki którym usługi skierowane do klienta (zewnętrzne i wewnętrzne) mogą funkcjonować – dla naszej aplikacji do zarządzania urlopami będzie to np. usługa tworzenia kopii zapasowej planów urlopowych.

Wartość usługi

Każda usługa dostarcza wartość poprzez zapewnienie:

  • użyteczności tej usługi (ang. utility), czyli takiej funkcjonalności, która zapewni realizację potrzeb tego klienta (zapamiętaj również powiązany z tym zwrot fit for purpose),
  • gwarancji dostarczenia tej usługi (ang. warranty), w kategoriach jej dostępności i niezawodności (zapamiętaj powiązany z tym zwrot fit for use).

Niezwykle istotne jest to, żeby dostawca usługi zadbał zarówno o użyteczność, jak i o gwarancję dostarczenia usługi. Co nam po usłudze, która dostarcza nam wszystkiego, co potrzebujemy, ale nigdy nie działa? Co nam po usłudze, która zawsze jest dostępna, ale jednocześnie adresuje nasze potrzeby w niewielkim stopniu?

Gwarancja dostarczenia usługi jest szczegółowo opisana w umowie o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA, ang. Service Level Agreement). Wymagania opisane w dokumencie SLA opierają się na rzeczywistych potrzebach użytkowników danej usługi i zawierają m.in. takie informacje, jak:

  • w jakich godzinach usługa jest dostępna i można z niej skorzystać,
  • jak szybko rozwiązywane są błędy w działaniu usługi.

Wyszukałam dla Ciebie kilka przykładowych dokumentów SLA:

Usługa okiem klienta i użytkownika

Chciałabym tutaj zwrócić Twoją uwagę na fakt, że wartość usługi tworzy tak naprawdę użytkownik tej usługi (w ITIL®4 pojawiło się pojęcie współtworzenia wartości) . Usługa, która dla mnie ma ogromną wartość, dla Ciebie może być bezużyteczna.

Klient nie kupuje usługi, klient kupuje rozwiazanie problemu. Z tego powodu klient definiuje wartość konkretnej usługi przez pryzmat:

  • nie tylko tego, co faktycznie otrzyma od dostawcy usługi, ale również
  • swoich preferencji
  • i tego, jak postrzega tą usługę.

Zobacz poniższe video, w którym pokazałam Ci, jak klienci postrzegają wartość usługi:

Podsumowanie

Każdy z nas korzysta z usług. Z jednych jesteśmy zadowoleni, z innych nie. Powodem niezadowolenia może być to, w jakim stopniu usługa rozwiązuje nasz problem. Może nim być, to że jest niedostępna wtedy, kiedy my jej najbardziej potrzebujemy. Wtedy szukamy innego dostawcy, który jest w stanie nam pomóc “lepiej”. A to “lepiej” świadczy o wartości usługi.