Ten artykuł rozpoczyna cykl dotyczący usług, zarządzania usługami oraz zbioru dobrych praktyk ITIL®. Nawet jeśli nie działasz w IT, każdy z tematów, jaki pojawi się w tym cyklu, dotyczy również Ciebie i Twojego biznesu. Praktyki opisane w ITIL® możesz z powodzeniem zaadoptować w swojej firmie. Zaczynamy od zastanowienia się, jak jest postrzegana usługa okiem klienta i użytkownika.
Co to jest usługa?
Zacznijmy od ustalenia, czym tak naprawdę jest usługa. Zanim podam Ci definicję, chciałabym, żebyś przez chwilę się zastanowił, jaką różnicę znajdujesz pomiędzy:
- kupnem mieszkania w obcymi mieście (planujesz wypoczynek) a wynajęciem mieszkania na czas pobytu,
- podróżą na lotnisko własnym samochodem a podróżą taksówką,
- płatnością gotówką za zakupy w sklepie a płatnością kartą czy telefonem komórkowym?
W każdym z tych przykładów element po lewej stronie wiąże się z dodatkowymi kosztami dla Ciebie (po tą gotówkę trzeba pójść do banku lub bankomatu), wiąże się również z ryzykiem, które w tym przypadku bierzesz na siebie. Element po prawej stronie to usługa, z której korzystasz. W każdym z tych przypadków – dzięki tej usłudze – koszt i ryzyko zostaje po stronie dostawcy usługi.
ITIL®4 definiuje usługę następująco:
Usługa (ang. Service): Sposób umożliwienia współtworzenia wartości, poprzez ułatwienie osiągania rezultatów pożądanych przez klientów, bez konieczności zarządzania przez nich specyficznymi kosztami i ryzykami.
Rodzaje usług
Przykłady usług, które wspomniałam w poprzednim paragrafie, to usługi zewnętrzne skierowane do klienta (ang. external customer-facing service). Ty – jako użytkownik – korzystasz z usług firmy.
Wyróżnić możemy jeszcze dwa inne rodzaje usług:
- usługi wewnętrzne (ang. internal customer-facing service) – dostarczane przez firmę jej pracownikom, np. aplikacja do planowania urlopów napisana przez dział IT tej firmy, niedostępna na zewnątrz,
- usługi wspierające (ang. supporting service), dzięki którym usługi skierowane do klienta (zewnętrzne i wewnętrzne) mogą funkcjonować – dla naszej aplikacji do zarządzania urlopami będzie to np. usługa tworzenia kopii zapasowej planów urlopowych.
Wartość usługi
Każda usługa dostarcza wartość poprzez zapewnienie:
- użyteczności tej usługi (ang. utility), czyli takiej funkcjonalności, która zapewni realizację potrzeb tego klienta (zapamiętaj również powiązany z tym zwrot fit for purpose),
- gwarancji dostarczenia tej usługi (ang. warranty), w kategoriach jej dostępności i niezawodności (zapamiętaj powiązany z tym zwrot fit for use).
Niezwykle istotne jest to, żeby dostawca usługi zadbał zarówno o użyteczność, jak i o gwarancję dostarczenia usługi. Co nam po usłudze, która dostarcza nam wszystkiego, co potrzebujemy, ale nigdy nie działa? Co nam po usłudze, która zawsze jest dostępna, ale jednocześnie adresuje nasze potrzeby w niewielkim stopniu?
Gwarancja dostarczenia usługi jest szczegółowo opisana w umowie o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA, ang. Service Level Agreement). Wymagania opisane w dokumencie SLA opierają się na rzeczywistych potrzebach użytkowników danej usługi i zawierają m.in. takie informacje, jak:
- w jakich godzinach usługa jest dostępna i można z niej skorzystać,
- jak szybko rozwiązywane są błędy w działaniu usługi.
Wyszukałam dla Ciebie kilka przykładowych dokumentów SLA:
Usługa okiem klienta i użytkownika
Chciałabym tutaj zwrócić Twoją uwagę na fakt, że wartość usługi tworzy tak naprawdę użytkownik tej usługi (w ITIL®4 pojawiło się pojęcie współtworzenia wartości) . Usługa, która dla mnie ma ogromną wartość, dla Ciebie może być bezużyteczna.
Klient nie kupuje usługi, klient kupuje rozwiazanie problemu. Z tego powodu klient definiuje wartość konkretnej usługi przez pryzmat:
- nie tylko tego, co faktycznie otrzyma od dostawcy usługi, ale również
- swoich preferencji
- i tego, jak postrzega tą usługę.
Zobacz poniższe video, w którym pokazałam Ci, jak klienci postrzegają wartość usługi:
Podsumowanie
Każdy z nas korzysta z usług. Z jednych jesteśmy zadowoleni, z innych nie. Powodem niezadowolenia może być to, w jakim stopniu usługa rozwiązuje nasz problem. Może nim być, to że jest niedostępna wtedy, kiedy my jej najbardziej potrzebujemy. Wtedy szukamy innego dostawcy, który jest w stanie nam pomóc „lepiej”. A to „lepiej” świadczy o wartości usługi.
