W artykułach, które opublikowałam na blogu Zarządzaj Skutecznie, wielokrotnie pojawiło się pojęcie Centrum obsługi klientów, które możesz znać również pod nazwą Service Desk. Jednostka ta stanowi jedyny punkt łączności pomiędzy użytkownikami usługi a dostawcą tej usługi i składa się z 3 linii wsparcia. To, która linia wsparcia rozwiąże Twoje zgłoszenie, zależy od charakteru zgłoszenia.
Pierwsza linia wsparcia
Każde zgłoszenie od klienta musi w pierwszej kolejności zostać zarejestrowane w systemie. Następnie do pracy przystępuje pierwsza linia. Jest ona w stanie rozwiązać te zgłoszenia, dla których istnieją zdefiniowane procedury postępowania, np.
- jak zresetować hasło,
- gdzie znajdę fakturę,
- w jaki sposób mogę zmienić limit płatności internetowych w banku itd.
Druga linia wsparcia
Jeśli pierwsza linia nie jest w stanie poradzić sobie ze zgłoszeniem, przesyła je do drugiej linii. Druga linia wsparcia przeprowadza pogłębioną analizę zgłoszenia (logi serwera, wpisy w bazie danych) i na tej podstawie przygotowuje rozwiązanie. Jeśli z jakiś powodów nie jest w stanie tego zrobić, przekazuje zgłoszenie dalej – do trzeciej linii wsparcia.
Trzecia linia wsparcia
Trzecią linię wsparcia stanowią zespoły, które rozwijają daną aplikację. Tutaj trafiają te zgłoszenia, w których mamy do czynienia z błędami w działaniu aplikacji. To trzecia linia jest w stanie stwierdzić, czy mamy do czynienia z jakimś problemem. Mogą również przygotować rozwiązanie tymczasowe.
Podsumowanie
Na koniec chciałabym zwrócić Twoją uwagę na kilka ważnych kwestii:
- bezpośredni kontakt z klientem ma tylko pierwsza linia, linie druga i trzecia przekazują informacje wyłącznie do linii pierwszej,
- zakres odpowiedzialności pierwszej i drugiej linii wsparcia jest ustalany przez organizację – może on wyglądać bardzo różnie w różnych firmach,
- duże organizacje bardzo często korzystają z outsourcingu, jeśli chodzi o pierwszą i druga linię wsparcia, zajmując się wyłącznie – oprócz rozwijania aplikacji – zgłoszeniami, których nie są w stanie rozwiązać ani pierwsza, ani druga linia.
Więcej na temat zarzadzania usługami IT znajdziesz w sekcji Usługi.
