Nie ma dnia, żebyś nie korzystał z usług świadczonych przez różne firmy (wliczając w to również Twojego pracodawcę). Dla każdej usługi zdefiniowano wymagania dotyczące jej dostępności. Czy wiesz, jak powstają usługi? W jaki sposób podejmowane są decyzje na temat SLA?
Rozważmy to na przykładzie aplikacji do raportowania czasu pracy przez pracowników firmy X.
Firma X (dostawca usługi) postanowiła napisać dedykowaną aplikację do tego celu. Zebrała wszystkie niezbędne wymagania i na tej podstawie powstał produkt, który teraz ma służyć wszystkim pracownikom tej firmy.
Żeby móc zaoferować konkretną usługę, firma X zaczyna od zdefiniowania wzorców postępowania potencjalnego użytkownika.
Wzorzec numer 1: Pracownik na koniec tygodnia loguje się do aplikacji i raportuje swoje godziny pracy do dostępnionych mu aktywności.
Wzorzec numer 2: Pracownik raportuje czas na bieżąco – na koniec każdego dnia.
Na tej podstawie dostawca usługi rozpisuje wzorzec usługi i odpowiada na pytania (weźmy na tapet wzorzec numer 1):
- Jak często każdy pracownik będzie korzystał z tej aplikacji? Raz w tygodniu, w piątek, na zakończenie dnia pracy (ok. godziny 16-17). W tym czasie dostępność usługi jest krytyczna. Zwróć uwagę na fakt, że jeśli pracownicy firmy pracują w biurach na całym świecie, dostępność usługi musi być zagwarantowana przez cały piątek.
- Ile czasu potrzebuje, żeby zaraportować czas pracy? Ok. 10-15 minut.
- Jakie są wymagania dla usługi (zwróć uwagę, że to nie są wymagania dla produktu, jakim jest aplikacja i jej funkcjonalność)? Tutaj należy określić wymagania co do wydajności, dostępności usługi, czasu oczekiwania na dostęp do usługi, ew. dopuszczalne opóźnienia itd.
- Jakie są wymagania odnośnie zasobów usługi? Jakie serwery są potrzebne, żeby zapewnić dostęp do usługi dla wszystkich pracowników, konfiguracja sieci, aplikacje, licencje itd.
Taka usługa – już na etapie propozycji – trafia do portfolio usług danego dostawcy (w tym przypadku będzie to dział IT firmy X). W portfolio usług znajdują się oprócz tego usługi:
- aktualnie rozwijane,
- dostępne dla użytkowników,
- wycofane, niedostępne dla użytkowników.
Zachęcam Cię do zapoznania się z artykułem Usługa i jej wartość dla Użytkownika, w którym znajdziesz więcej informacji o usłudze z punktu widzenia użytkownika. W kategorii Usługi znajdziesz więcej informacji na temat zarządzania usługami IT.
