Incydenty, problemy i inne “nieszczęścia”…

Relatywnie łatwo jest wprowadzić usługę na rynek. Trudności rozpoczynają się dokładnie wtedy, kiedy pierwsi użytkownicy zaczną z niej korzystać. Pojawiają się incydenty, problemy, zgłoszenia zmian. Celem dostawcy usługi jest utrzymanie jej działania na poziomie uzgodnionym w SLA. W tym artykule znajdziesz wskazówki, jak radzić sobie z tymi wyzwaniami.

Zarządzanie operacyjne usługą

Usługa powinna dostępna dla użytkowników zgodnie z tym, co zostało zapisane w SLA.

  • Jeśli naszą usługą jest aplikacja do płatności online, to powinna działać 24 godziny na dobę. Zapewne taki zapis znajdziesz w SLA tej aplikacji.
  • Jeśli naszą usługą jest aplikacja do rejestracji urlopów w firmie, to może on działać w godzinach pracy firmy (9-17). W pozostałych godzinach usługa może być wyłączona i to jest OK, jeśli tylko takie godziny zostały wpisane do SLA.

Dostawca usługi monitoruje jej działanie i weryfikuje, czy spełnia warunki uzgodnione w SLA. Każde odstąpienie od umowy powinno zostać zarejestrowane i poddane analizie.

Incydenty

Jeśli o 22 próbujesz zrobić zakupy i zapłacić za nie przez Internet i nie możesz, to masz do czynienia z incydentem. Jeśli o tej samej godzinie próbujesz wpisać swoje plany urlopowe, to tu nie możemy powiedzieć o incydencie.

Incydenty mogą zgłaszać użytkownicy usługi, Centrum obsługi oraz narzędzia IT, które monitorują usługę przez cały czas.

Użytkownicy zgłaszają incydenty do Centrum obsługi. Jeśli ktoś w firmie zaobserwuje incydent, taka informacja również powinna trafić do Centrum obsługi. Pozwoli to Centrum obsługi powiadomić o incydencie wszystkich użytkowników.

Czas naprawy incydentu jest również zapisany w SLA. Zwykle czas naprawy jest uzależniony od priorytetu. Priorytet z kolei jest definiowany na podstawie dwóch czynników:

  • jak duży wpływ dany incydent ma na działanie usługi,
  • jak bardzo jest pilny, czyli jak szybko potrzebne jest rozwiązanie.

Rozważmy aplikację do płatności online, w której:

  • nie możesz dokończyć transakcji (i prawdopodobnie inni klienci też nie mogą) – incydent ma wysoki priorytet, bo pociąga za sobą duże straty nie tylko finansowe,
  • możesz płacić za zakupy, ale nie możesz sprawdzić historii swoich wydatków – priorytet takiego incydentu będzie prawdopodobnie niższy (choć nadal wysoki),
  • incydent dotyczy trudności w edycji danych, jego priorytet będzie niski.

Przygotowałam dla Ciebie do pobrania za darmo proces zarządzania incydentami. Znajdziesz go w mini Niezbędniku Skutecznego Menedżera:

Problemy

Jeśli mamy do czynienia z więcej niż jednym incydentem i wszystkie mają tą samą przyczynę, mówimy o problemie. Praca z problemem rozpoczyna się od rozpoznania tej przyczyny. Dopiero w kolejnym kroku przystępuje się do rozwiązania problemu występującego w usłudze. Zwykle też – na czas oczekiwania na rozwiązanie – przygotowuje się i wdraża rozwiązanie tymczasowe (ang. workaround).

Pozostałe zgłoszenia

Centrum obsługi może – oprócz incydentów – otrzymywać zgłoszenia takie jak:

  • zapytania, jak coś zrobić,
  • opinie,
  • skargi,
  • żądania dostępu do danych itp.

Należy zarządzać każdym z tego typu zgłoszeń.

Podsumowanie

W obsługę incydentów i pozostałych zgłoszeń zaangażowane jest Centrum obsługi. W sytuacji, kiedy Centrum obsługi nie potrafi poradzić sobie z rozwiązaniem danego zgłoszenia (nie ma w swoich zasobach instrukcji postępowania ani rozwiązania tymczasowego), angażuje do tego zespół techniczny.

Żeby zapewnić wsparcie użytkownikom usługi na odpowiednim poziomie, organizacje rozbudowują Centrum Obsługi i np. rozmieszczaja poszczególne jego oddziały w różnych częściach świata. Duże międzynarodowe organizacje tworzą 24-godzinne wsparcie (follow-the-sun-service) dla swoich usług.