Ciągły cykl doskonalenia usługi

Rozmawiając o usługach i zarządzaniu nimi, nie sposób przemilczeć temat ich rozwoju. ITIL® zdefiniował ciągły cykl doskonalenia usługi, oparty na Cyklu Deminga. W artykule opisałam poszczególne kroki.

Dlaczego to takie ważne? Goethe napisał, że “kto się nie rozwija, ten się cofa”. Nie mogę nie zgodzić się z tym stwierdzeniem. Dostawca usługi nie może zakończyć rozwoju tej usługi z momentem jej wdrożenia. To znaczy może, ale – jak zapewne sam przyznasz – długo na tym nie pociągnie. Żeby usługa podążała za zmieniającym się światem, zmieniającymi się potrzebami klientów, potrzebny jest ciągły wgląd w to, co się dzieje, w jakim miejscu jest firma, co może zrobić dla swoich klientów, żeby zwiększyć ich satysfakcję, jednocześnie mądrze w te zmiany inwestując.

Ciągły cykl doskonalenia usługi wg ITIL®

Żeby móc w ogóle mówić o rozwoju usługi, należy rozpocząć od zdefiniowania (krok 1):

  • wizji firmy, czyli tego, gdzie firma chce być w przyszłości,
  • misji firmy, czyli tego, co firma zamierza osiągnąć,
  • pożądanych wyników
  • konkretnych celów, jakie doprowadzą firmę do tych wyników.

Kiedy organizacja zdefiniuje te elementy, w kolejnym kroku sprawdzić powinna swój aktualny stan (krok 2), punkt wyjścia, który, po wykonaniu kolejnych kroków, posłuży nam do weryfikacji zmiany na lepsze.

Wiedząc, jaki jest stan aktualny, organizacja powinna zadać sobie pytanie – gdzie tak właściwie chcemy się znaleźć? i zdefiniować mierniki (krok 3):

  • CSF (Critical Success Factors)
  • KPI (Key Performance Indicators

Kolejnym krokiem jest zdefiniowanie konkretnych działań (krok 4), jakie zostaną podjęte, żeby osiągnąć założone cele.

Jak pewnie się domyślasz, w tym momencie organizacja przystępuje do działania i realizuje ustalony plan (krok 5).

Kiedy plan zostanie zrealizowany, organizacja sprawdza (korzystając z metryk ustalonych w kroku 3), czy jesteśmy w miejscu, w którym chcieliśmy się znaleźć (krok 6).

I na tym się ten proces nie kończy! “Kto się nie rozwija, ten się cofa”, a więc czas rozpocząć kolejny cykl udoskonalania.

Podsumowanie

Ciągły cykl doskonalenia usługi można zastosować w każdej branży, nie tylko w IT. Można go zastosować również do własnego rozwoju.

Skorzystam z okazji i zapytam Cię, jak oceniasz cykl artykułów o ITIL®? Dzielenie się z Tobą moją wiedzą i doświadczeniem to usługa. Twój komentarz pozwoli mi ją udoskonalić.