Pomiędzy użytkownikiem usługi a jej dostawcą istnieje umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usługi (SLA, ang. Service Level Agreements). Praktyka Zarządzanie poziomem świadczenia usługi (SLM, ang. Service Level Management) zapewnia dotrzymanie tych ustaleń.
Z jednej strony oznacza to, że dostawca usługi musi zapewnić, że wszystkie zaangażowane w tą usługę zasoby (wewnętrzne i zewnętrzne) działają zgodnie z tą umową. W praktyce dostawca usługi podpisuje:
- umowy SLA typu II – jeśli korzysta z usług współdzielonych udostępnianych przez jakąś jednostkę wewnątrz organizacji,
- umowy o gwarantowanym poziomie wsparcia (OLA, ang. Operational Level Agreement) – jeśli korzysta ze wsparcia innej jednostki w ramach jednej organizacji, np. w organizacji istnieje jeden wspólny dla wszystkich usług dział obsługi klienta,
- kontrakty z dostawcami zewnętrznymi (UC, ang. Underpinning Contracts) – jeśli korzysta z usług zewnętrznym dostawców.
Wszystkie te umowy muszą zapewnić, że dotrzymane zostaną warunki zawarte w SLA zawartym pomiędzy użytkownikiem a dostawcą.
Z drugiej strony dostawca usługi musi monitorować usługę i sprawdzać, czy jest dostarczana zgodnie z ustaleniami. Z pomocą przychodzi wykres SLAM (ang. Service Level Agreement Monitoring), na którym kolorami oznacza się, czy cele SLA zostały osiągnięte i w jakim stopniu w kolejnych miesiącach:
- zielonym – cel został spełniony
- żółtym – cel był zagrożony
- czerwonym – cel nie został dotrzymany
Tu możesz zobaczyć przykładowy wykres SLAM: link
Wyniki raportowane są do biznesu na bieżąco. W przypadku, kiedy cele nie zostały osiągnięte lub też istniało zagrożenie, że tak się stanie, podejmowane są akcje, których zadaniem jest uniknąć takich sytuacji w przyszłości.
Zachęcam Cię do lektury artykułu Zarządzanie usługami oraz innych artykułów w kategorii Usługi.
