W artykułach, które opublikowałam na blogu Zarządzaj Skutecznie, wielokrotnie pojawiło się pojęcie Centrum obsługi klientów, które możesz znać również pod nazwą Service Desk. Jednostka ta stanowi jedyny punkt łączności pomiędzy użytkownikami usługi a dostawcą tej usługi i składa się z 3 linii wsparcia. To, która linia wsparcia rozwiąże Twoje zgłoszenie, zależy od charakteru zgłoszenia.
Continue Reading
Pomiędzy użytkownikiem usługi a jej dostawcą istnieje umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usługi (SLA, ang. Service Level Agreements). Praktyka Zarządzanie poziomem świadczenia usługi (SLM, ang. Service Level Management) zapewnia dotrzymanie tych ustaleń.
Continue Reading
Nie ma dnia, żebyś nie korzystał z usług świadczonych przez różne firmy (wliczając w to również Twojego pracodawcę). Dla każdej usługi zdefiniowano wymagania dotyczące jej dostępności. Czy wiesz, jak powstają usługi? W jaki sposób podejmowane są decyzje na temat SLA?
Continue Reading
W 2019 roku AXELOS wprowadził na rynek nową wersję biblioteki ITIL® – ITIL®4. Numer 4 nie oznacza tak naprawdę kolejnej wersji. Wynika on z faktu, że zmiany w bibliotece zostały wymuszone przez czwartą rewolucję – rewolucję cyfrową. Zobacz, jakie zmiany w ITIL®4 pociągnęła za sobą ta rewolucja.
Continue Reading
Rozmawiając o usługach i zarządzaniu nimi, nie sposób przemilczeć temat ich rozwoju. ITIL® zdefiniował ciągły cykl doskonalenia usługi, oparty na Cyklu Deminga. W artykule opisałam poszczególne kroki.
Continue Reading